从用户体验到服务设计:没有人会告诉你这赤裸裸的真相

如果你想在这次转型中成功,那么这就是你需要听到的真相:服务设计不是用户体验。

这种情绪只是意味着你比那些已经认为这将是一个艰难、可怕和重要的转型的人更需要这些信息。在过去的四年中,我学到了一些东西,知道了从传统的用户体验设计师转型到数字服务设计师意味着什么。是的,我从书本、网络、会议中学到了一些东西,但真正的知识来自“战场”。
服务设计迁移的开始
服务设计似乎是数字设计领域的一门新学科;一个由UX主导的世界。毫无疑问,它目前在美国的激增,尤其是在“科技”领域,是知识从欧洲向西迁移的结果,一些机构把它作为最新的价值主张,推销给客户。服务设计在欧洲国家是一种规范,有很多并不是科技公司的地方也都接受它,并为它提供良好的员工。他们是服务公司。医疗,教育,政府,交通。一些在生活中从未接触过线框图的服务设计者。现在你,你已经“为体验而设计”很多年了。你一直在考虑端到端的整体产品设计。也许你读了一篇文章,或者在一次会议上看到了一两个演讲者,激发了你对服务设计的兴趣。感觉是种既新又旧的东西。毕竟,我们怎么可能不考虑整个用户体验,不考虑用户通过一个场景旅行的总体性。为什么在界面和交互设计的之前、之间和之后有如此多的事情发生,而我们仅仅停留在屏幕上呢?现在,去选100名最佳“UX”设计师吧。他们有多少时间花在了产品设计之外?他们有多大比例的时间花在了符合更广泛的客户战略的高层次系统设计上?不是很多。
一样,但完全不同

从外部看,这似乎是一种技能的提升和转移。我们是为人类体验而设计的,它能有多不同呢?每个人都在为人类的体验而设计。

不管你是说“为体验而设计”,还是只是温和地说“体验设计师”,这都是为人们体验而设计的东西。但是,有一件事我想让你考虑一下:

我们知道UX不是UI。现在,我们应该一起考虑一下:服务设计不是用户体验。

认为参与到体验设计中只是从一条道路到另一条道路的一步,这是一个有缺陷和危险的假设。在你的脑海中想象一下:你是一名焊工,在车库里,在干燥的地面上,焊接用在干燥地面上的东西。这就是用户体验,像冠军一样焊接。

现在,再次想焊接的画面,只是这次是在海平面下300米。你知道你可以在水下焊接吗?你可以,原理是一样的;用火或电加热金属,使它们在熔化的、可锻的状态下连接,然后让它们变硬,成为一个牢固连接的部件。准备好走出车库,穿上潜水衣了吗?你会潜水吗?你有潜水执照吗?你是否接受过所需深度的训练?你知道你焊接的东西需要什么技术吗?你需要依靠什么样的人来取得成功——船长、水面船员、其他潜水员?你可能并不知道。这个话题每天都会反复出现。我们会收到人们直接发给我们的电子邮件,询问如何转型。我们(我和梅根·艾琳·米勒[Megan Erin Miller])在Slack上创建的服务设计社区每天都会收到这样的问题。这是一个很重要的话题,需要更多的关注。但关注不是来自设计机构的博客,不是来自学术机构,不是来自那些从未做过线框图和.jpg切片机的人。需要一个成功跨出转型那一步的人给你讲述,他们转型的阵痛仍然记忆犹新。他么不是站在基座上讲话,而是站在泥泞、积水的战壕里。
现在,如果你准备好了。
UX技能并不像你想的那样可以转移
在UX中工作非常关注所产生的东西——我们称之为服务设计中的“接触点”。事情是有形的。有很多学校、书籍、会议、课程都涉及到这种设计……你不可能在不触及UX知识的情况下抛出一份揉成一团的便签。去看看顶级的UX学校(在线或离线)或流行的UX网站,你会发现很少有关于服务设计的内容。技术领域的服务设计根本不存在。你需要做好什么准备。

软技能更容易转移;比如同理心、设计思维、原型设计、研究综合——但这些都不是区别点。它们是任何设计师的基本常识和商业智慧。如果你缺乏这些软技能,你就已经无法胜任工作了。

硬技能很难转移。服务设计不是以屏幕为中心的。素描,Axure, HTML,这些都不再是主要的工具了。很多时候,他们根本不参与。

项目将是不同的和不熟悉的。UX中不存在服务设计的模糊性。你以前可能有一些实际的东西要发布,但是服务设计并不在那个层面运行。你发布的东西可能只是一套指令,就像一出戏的幕后工作指南,或者一份你自己不做的食谱。

与其说是进行了发布,不如说是进行了编排,而编排的各个部分(筒仓、业务单元、团队) 发布了它们的组件。正因为如此,你的角色更像是一个促进者、向导、顾问和领导者。

除非你是在UX设计的上层管理层,否则你通常是“低着头”工作,而不是作为更大的蓝图设计的一部分。服务设计位于一个不同的层级,它的重点是更大的层面,你会发现自己更多地参与到更高层次的活动中,你可能认为这些活动是为经理、董事或战略家保留的。

没有真正的指南或手册告诉你如何看待转型。对于“该做什么”的答案(除了创建许多经验地图之外)仍然是“我们真的不知道”。

你曾经被UX设计同行包围。现在,你不会了。如果你不在美国的主要城市,你可能找不到很多当地的服务设计师面对面交流。你必须上网。是的,你有时候会很孤单。

在科技领域找工作将非常困难
如果你来自UX,想要在同样性质的以数字为重点的地方从事服务设计工作,你将很难让这些地方感兴趣。拥有强大用户体验的大公司已经把他们的产品设计系统固定下来了,他们将没有服务设计师扎根的“空间”。对于这些类型的地方,你最好弄清楚如何适应不同的角色来完成服务设计工作。初创公司和其他较小的科技公司,当涉及到预算时,他们雇佣不起UX设计师之外的人。产品和用户体验仍然统治着技术设计王国。有一些公司确实接受服务设计,这些地方有真正的人与人之间的互动,比如Uber、Lyft、AirBnB等等,但这些都是明显的服务公司。人们在前台和后台与人互动。Facebook、谷歌、Netflix、苹果在服务设计上需要什么?这对他们来说并不像你想象的那么明显,这可能会让你感到惊讶。这是服务设计中一个仍然没有答案的问题。他们会需要吗?或者说,他们真的需要吗?服务设计是否过度延伸,觉得自己属于技术范畴?技术需要屏幕之外的端到端的设计吗?或者价值会体现在你接触和互动的东西上吗(即使那是指语音,人工智能,等等)?Marc Andreessen说:“软件正在吞噬世界。”与此同时,美国国内生产总值的80%是基于服务的,而且可能所有这些都是由软件支持的。即使没有人参与,仍然有服务在提供。那么,作为服务设计师,我们应该如何定位呢?当你找工作的时候,做好以下准备:

找不到很多“服务设计师”的职位

申请非服务设计师的职位,带着“感受它们”的心态,看看它们是否能适应和变形成为服务设计的重点。

为你的作品集添加视觉设计类的作品,并去申请相关职位;即使你觉得“但我不想申请那种职位。”

为你的作品集添加交互,线框图,界面的例子; 即使你觉得“但我不想申请那种职位。”

人才和招聘经理从来没有听说过服务设计,当你解释的时候,他们很快就睡着了,这样他们就可以继续下一个无聊的工作。

被拒绝。即使你的用户体验帮你通过了面试过程,在内部讨论时,招聘团队最后也可能会说:“这个人很棒,我们只是不知道他们在这里能做什么。”即使这在你看来很清楚。

对服务设计的广泛理论感到兴奋,但是公司感觉管理层和领导者已经提供了战略远景,而让设计执行这些远景。让一个服务设计师作为一个独立的贡献者来帮助编排战略远景——这句话甚至对我们这些服务设计师来说有什么意义吗?这对雇佣你的人来说意义甚至会更小。

原文链接:https://blog.practicalservicedesign.com/going-from-ux-to-service-design-the-stark-honest-truth-no-one-will-tell-you-953028156b86

翻译:马克笔设计留学
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